2024年10月1日《广西日报》7版

核心阅读：柳州市工人医院始终坚持以人民为中心的发展思想，厚植“以病人为中心”的文化理念，聚焦患者急难愁盼问题，持续推出一系列改善就医感受、提升患者体验的新举措。尤其是今年我区开展“落实全区重点问题整治改善就医服务减轻群众就医负担专项行动”以来，该院坚持问题导向和效果导向，在充分实地调研的基础上，集中梳理了群众最不满意、最迫切需要整改的方面，全链条、全覆盖、全程式打通群众看病就医的堵点难点，提升人民群众看病就医获得感。

“一站式”服务，让患者少奔波。柳州市工人医院拥有多个院区，为避免患者办理业务时来回跑，2020年7月，该院新院区启用之初，就在区内率先设置了门诊“一站式”服务中心。目前，该院三个院区门诊“一站式”服务中心每月服务患者约2.8万人次，形成了覆盖全部院区、线上线下无缝衔接、人工与智能兼容并蓄的全新门诊服务体系，真正实现了医疗综合业务、医保业务、便民服务“一站式”办理，让数据多跑路、病人少跑腿。

柳州市工人医院鱼峰山院区“”一站式”服务中心

结算不排队，医保移动支付更便捷。过去，患者在缴费时常会遇到窗口排长队的烦恼。6月23日，柳州市工人医院正式推出了医保移动支付服务。患者在进行普通门诊、门诊慢性病、生育门诊、省内异地门诊结算时，只需轻松打开手机支付宝，即可实现医保“指尖支付”，享受免排队、秒支付的便捷体验。

孕产有“管家”，提供全流程贴心服务。该院在产科设置广西职工医保门诊生育险审批点及抽血窗口，实现了医保审批、就诊、开单、采血及检查的“一站式”服务；设立“助产管家”，由经验丰富、服务意识强的助产士担任，为孕产妇在孕期、围产期、产后提供一对一全程联络和免费咨询服务等，让孕妇的分娩之路更安心……

柳州市工人医院就诊环境舒适

柳州市工人医院院长黄海欣介绍，自开展改善就医感受、提升患者体验主题活动以来，该院先后推出了30余项改善服务举措，如智慧点餐服务、一次挂号管三天、成人“自助开单”便民服务、检验结果互认等，一系列举措的推出，给群众带来“看得见、摸得着”的获得感。

近日，患有多种慢性病的李大爷康复出院了，他对柳州市工人医院老年医学科引进的老年综合征评估智慧防控系统赞不绝口。

原来，在该系统的综合评估下，李大爷在住院期间得到了个性化的防控干预指导，通过调整生活方式和康复运动训练等，他的身体状况得到了显著改善，加快了康复进程。

据介绍，为满足不同病友的专科需求，柳州市工人医院创新诊疗模式，相继开设了老年护理及老年综合评估门诊、糖尿病护理门诊、犬伤处置重点门诊等特色门诊。

另外，医院还持续推进学科建设，打破传统学科间壁垒，促进不同学科间紧密合作与协同，为患者提供更全面的个性化治疗方案，打造出国家呼吸系统疾病临床研究中心分中心、国家五星高级卒中中心、国家标准化胸痛中心示范中心、国家标准化心脏康复中心建设单位、国家肺结节筛查中心、国家级银屑病诊疗中心、中国心肺复苏培训中心、癌症防治中心、“疑难罕见病诊治中心”等一批“国”字号学科品牌。创伤外科获批国家临床重点专科建设专科，医院同时还拥有广西区级重点学科6个，广西区级临床重点专科及建设项目13个，广西妇幼健康服务重点建设学科2个，柳州市级重点专科（建设）18个。

住院陪护难也是群众反映较集中的问题之一，如何破解？2024年8月起，柳州市工人医院率先在西院推出“无陪护”服务，即由经过规范化培训的护理员为住院患者提供24小时不间断的生活照护等服务。该服务一经推出，就受到市民欢迎。

柳州市工人医院率先在西院推出“无陪护”服务

“大大减轻了我家的负担。”市民林女士说，她丈夫不幸腿部受伤到该院住院做手术，“无陪护”服务让工作繁忙且要照顾两个年幼孩子的她省了不少心。

急救能力是守护群众健康的重要保障。2024年3月25日，柳州市工人医院危急重症救治中心正式揭牌成立。“该中心整合了重症医学科和急诊医学科的优势资源，大大提高了患者转运的安全性和效率。”该院危急重症救治中心副主任林松说，该中心成立半年来，共转运患者约1500人次，总里程23万公里，无一患者在转运过程出现紧急病情加重的情况。特别是严重创伤、急性心肌梗死及脑卒中、各类心肺功能衰竭等患者，在重症医学科及各临床专科的守护下，转运风险大大降低，转运流程更为便捷，获得患者及家属的高度认可和赞誉。

出院回家后，留置的管路如何护理？患者长期卧床需要更换各类导管怎么办？随着社会老龄化的加剧，失能、高龄、空巢老年人的护理需求日益增长，柳州市工人医院“互联网+护理服务”作为新型医疗服务项目应运而生。一键预约，护士到家，极大方便了患者及家属。

“以前我们每次去医院都要找几个帮手，把老人从床上移到轮椅抬下楼，再由救护车送到医院，来回折腾好几个小时，如今有你们专业的上门服务，半小时就‘搞定’，真是雪中送炭啊！”对该院的“互联网+护理服务”，徐大爷儿子的感激之情溢于言表。

柳州市工人医院“互联网+护理服务”护士在上门为患者服务

今年80多岁的徐大爷因脑梗后遗症长期卧床，吞咽困难的他，日常饮食全赖胃管维系，而过去定期更换胃管得去医院，对徐大爷一家来说极不方便。如今，他的家人在医院微信公众号上预约了“留置鼻胃管/更换胃管”项目服务后，医院的护理人员就会上门服务，解决了老人的护理难题。

除了推出“互联网+护理服务”，近年来，该院依托智慧医院的建设，大力推进信息化建设，“互联网+”各项服务不断升级。

早在2017年，该院就建立了智慧医院平台，并于2020年获得了全区第一批互联网医院资质。该平台上线后，可实现预约挂号、全流程缴费、在线咨询、预约检查、报告查询、健康监护、院内导航、病案复印寄递等功能，将信息化技术全程贯通诊前、诊中、诊后的各环节，促进医疗服务效能和患者就医体验的进一步提升。

截至2024年9月，该院互联网医院绑卡人数达179万，在线咨询订单数达123万，日均服务人次数超6万，累计服务人次数近9000万。

在此基础上，2023年，该院又推出了“工医在线”平台，成为医院增强与患者沟通的“连心桥”。该平台由专线服务电话3111580和网上智能客服组成，线上线下一体化对患者的意见、建议、咨询、诉求等进行分发解决和追踪落实，每天24小时为市民提供专业服务。

柳州市工人医院“工医在线”服务平台

为更好地服务院后患者，该院还运用人工智能技术上线了患者智能随访系统，为患者提供智能语音电话随访、复诊提醒、健康宣教、康复指导、满意度调查、在线咨询等服务，实现患者“出院不脱管”的目标，确保患者在院后康复过程中，主管医生可以监测患者院后康复、用药等情况，让院后患者享受到持续优质的诊疗服务。目前该随访系统已在部分科室试点使用，服务患者近4000人次。

一系列改善就医感受、提升患者体验的举措得到广大患者的高度肯定，近2年来，该院收到患者和家属送来的各类锦旗、感谢信等近千件。

“提升医疗服务水平，改善患者就医体验永远在路上！”柳州市工人医院党委书记黎荣山说，面对人民群众对高品质健康生活的期待，该院将继续找准工作着眼点，持续推进改善就医感受、提升患者体验主题活动，持续发力、久久为功，努力打造流程更科学、服务更高效、环境更舒适，让人民满意的医院。