肿瘤的治疗是一个漫长的持久战，如何做到既要服务好、质量好，又要做到医德好、医术好，让每一位肿瘤患者满意，是我们每位医务人员需要不断学习以及持续完善努力的方向，也是肿瘤诊疗服务工作不可缺少部分和发展的必然趋势。柳州市工人医院肿瘤一、二病区在工作中从细节着手，持续改善服务质量，打造有温度的科室，受到患者欢迎。

医患和谐从语言开始

我国著名健康专家洪昭光教授认为，语言是最重要的，医生一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色；相反，一句泄气的话，也可以使病人抑郁焦虑。

近日，肿瘤科一、二病区邀请了医患沟通管理办公室负责人殷琦，就医患沟通的艺术进行了专题讲评分析。

殷琦说，建立良好的医患沟通制度可以缓解医患关系，增加医患间的信任，保证医患双方的利益，良好的医患关系是保证医疗高质量服务的基础，全面提高医疗质量，可以提高医院的综合竞争力。要求全体医务人员应该坚持做到尊重、理解和关怀患者。通过学习典型案例，端正服务态度，提升沟通技巧，杜绝医患者沟通的不良事件发生。 

随后，肿瘤特需病区副主任陈达桂就“如何构建和谐的医患关系”进行了深入的剖析。陈主任表示：医患沟通是改善医患关系的有效途径。每天接待患者，觉得是很平常的事情，但是，在医疗服务工作中，如何做好沟通，如何体现对患者细心、耐心、关心，怎么做才能给患者留下很好的第一印象，怎么做才能让患者信任你，等等很多问题都有一定方法和技巧。

拉近心与心的距离

肿瘤一、二病区还组织住院患者开展了医护和患者的座谈会，了解患者近期在医疗活动中对医生和护士的意见和建议，持续改进服务质量。

“面对面的交流，能倾听到患者的真实心声。”肿瘤一、二病区护士长林柳梅说，患者的意见和建议，能够帮助我们快速找到工作中的薄弱环节，不断改进我们的工作，更好地为患者服务。

医务人员自掏腰包购买了“”爱心靠枕“”放置在日间病房座椅上，让患者在治疗过程中能够更舒适

病区为生活困难的患者准备了免费的洗漱用品

座谈会上，刘云英主管护师还以“食分重要”为题，就肿瘤患者如何进行营养支持治疗进行详细分析，指导患者科学营养的饮食，同时要克服恐惧心理，增强对抗疾病的自信心。

莫彦杰主管护师及李雪寒护师则现场展示，手把手示范患者PICC功能锻炼操的标准操作，并强调学习此锻炼操的重要性及必要性，学习现场气氛活跃，拉近了医患心与心的距离。

“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。”肿瘤一二病区主任陈绍俊说，我们应该运用同理心准确诊断、耐心解释、有效治疗、与病人建立牢固的信任与工作关系，关心病人的疾苦，理解病人角色，主动了解患者的想法、感觉以及期望，满足患者的需求。

如何建立医患双方的“情感账户”，每位医护人员心中其实都存有一座天枰，医患关系之间的信任和理解并不复杂，我们不能保证每一句话每一个动作或者行为都让患者满意，但是我们可以通过多次善意的行为，与患者及家属建立良好的互动，增加双方满意度。肿瘤一、二病区会定期组织了医生护士和患者的座谈会，“吾听吾忘，吾见吾记，吾做吾悟”，只有走近病人去亲身体验，去沟通，去了解，才能在实践中不断总结。